Основы клиентоведения технология успешного взаимодействия с клиентом.
14.12.2005 |

Цели тренинга:

 Повышение профессионального уровня в сфере проведения переговоров, продаж, привлечения и удержания клиентов.

 Освоение системного подхода к взаимодействию с клиентами.

 Развитие навыков успешной коммуникации.

Задачи тренинга:

 освоение навыков экспресс - диагностики;

 выработка и освоение четкой структурной схемы построения и проведения переговорного процесса;

 практическое освоение участниками приемов и навыков деловой коммуникации.

Аудитория:

 Сотрудники клиентских отделов, отделов продаж, закупок, менеджеры по продажам и работе с клиентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1-й блок ОЦЕНКА ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ

Диагностика:

 Выявление мотивационных установок участников тренинга

 Выяснение проблемных зон в работе с клиентами

 Выяснение сильных и ресурсных зон

Имидживое позиционирование:

 Эффективный образ себя, как сотрудника Компании

 Эффективный образ Компании

 Образ продвигаемого продукта

Эффективный внутренний образ клиента

Внутренняя установка и положительная мотивация на общение с клиентом

Основные задачи: освоение методики оценки своей работы с клиентом и методов нахождения ключевых точек для дальнейшего совершенствования. Создание эффективного образа себя как сотрудника Компании.

2-й блок ОСНОВЫ ЭКСПРЕСС ? ДИАГНОСТИКИ

Различные системы классификации клиентов

Классификация Люшера

Приемы взаимодействия с различными типами клиентов

?Трудный клиент?, особенности взаимодействия

Основная задача: освоение навыков экспресс-диагностики.

3-й блок ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Предварительная подготовка и планирование переговоров

Открытие переговоров

Выявление потребностей партнера

Изложение информации

Работа с возражениями

Эффективное завершения переговоров

Основная задача: освоение технологии подготовки и проведения деловых переговоров.

4-й блок СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Психологические аспекты коммуникативного процесса

Тактические приемы взаимодействия:

 подстройка;

 ведение;

 снятие информации;

 техника ?завершения?.

Манипуляция как способ взаимодействия:

 манипулятивный треугольник, анализ взаимодействия позиций;

 способы ухода из-под манипуляции;

 техники снятия напряжения и установления взаимопонимания.

Сотрудничество, как наиболее эффективный способ взаимодействия

Основные задачи: практическое освоение коммуникативных навыков. Проработка манипулятивных техник и способов ухода от манипуляции.

5-й блок ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ

 Подведение итогов тренинга

 Рекомендации по эффективному использованию полученных навыков

 Тренинг как составная часть общего развития сотрудников Компании

Основная задача: формирование позитивной мотивации на использование приобретенных в ходе тренинга навыков.

Методы проведения:

Интерактивные информационные блоки, дискуссия, мозговой штурм, работа в малых группах, моделирование реальных процессов, практические упражнения на отработку конкретных навыков.

Формат тренинга:

Программа рассчитана на 16 часов интенсивных занятий (2 дня по 8 часов).

Участникам предоставляются методические материалы.

© 2005 Кадровый центр "БИЗНЕС-ПЕРСОНАЛ"
г. Пенза, ул. Калинина, 135, оф. 5, т\ф (8412) 35-00-91
www.personal-penza.ru, info@personal-penza.ru