Цель тренинга:

Развитие эффективных навыков телефонного общения.

Задачи тренинга:

 прояснение образа себя, как сотрудника Компании;

 освоение навыков телефонного общения;

 освоение приемов работы с эмоциональными собеседниками.

Аудитория:

 Сотрудники секретариата Компании.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ВВОДНАЯ ЧАСТЬ

Знакомство:

 прояснение ожиданий от тренинга

 постановка задач тренинга

Основная задача: формирование рабочей атмосферы и позитивного отношения участников к тренингу.

Диагностика:

 Выявление мотивационных установок участников тренинга

 Выяснение проблемных зон в работе

 Выяснение сильных и ресурсных зон

Имидживое позиционирование:

 Образ себя как специалиста

 Эффективный образ себя, как сотрудника Компании

 Эффективный образ Компании

Основные задачи: освоение методики оценки своей работы и методов нахождения ключевых точек для дальнейшего совершенствования. Создание эффективного образа себя как сотрудника Компании.

1-й блок МОТИВАЦИЯ

 принятие решений;

 выполнение соглашений;

 принятие ответственности;

 прояснение перспектив как сотрудника Компании.

Основная задача: определение мотивационных установок участников тренинга.

2-й блок НАВЫКИ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

 правила и этика ведения телефонных переговоров;

 специфика общения без визуального контакта;

 подстройка к собеседнику;

 приемы и навыки активного слушания;

 виды и предназначения вопросов;

 структура фраз.

Основная задача: освоение навыков телефонного общения.

3-й блок СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ

 работа с эмоциональными реакциями;

 техники снятия напряжения и установления взаимопонимания;

 техники релаксации;

 стресс как источник ресурса.

Основная задача: освоение приемов работы с эмоциональными собеседниками.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ

 подведение итогов тренинга;

 рекомендации по эффективному использованию полученных навыков;

 тренинг как составная часть общего развития сотрудников Компании.

Основная задача: формирование позитивной мотивации на использование приобретенных в ходе тренинга навыков.

Методы проведения:

Интерактивные информационные блоки, дискуссия, мозговой штурм, работа в малых группах, моделирование реальных процессов, практические упражнения на отработку конкретных навыков.

Формат тренинга:

Программа рассчитана на 16 часов интенсивных занятий (2х8 или 4х4)

Участникам предоставляются методические материалы.