Качественное обслуживание клиентов
25.06.2005 | Бизнес-Персонал

Как случайного посетителя превратить в клиента, обслужить его так, чтобы ему захотелось обратиться в вашу компанию еще раз, а потом делиться приятными впечатлениями об уровне сервиса со своими знакомыми ?
Этому учатся участники семинара.

В данном семинаре сделан акцент на персональной стороне обслуживания. Известно, что в процессе обслуживания тесно переплетены два аспекта. Ассортимент товаров и услуг, их качество, уровень цен, четкие надписи, принятые стандарты обслуживания, удобное для клиентов расположение ? все это отвечает определенным потребностям клиентов.

В то же время, здесь огромную роль играет сам продавец, его сервисная установка, умение понять, в чем нуждается клиент и желание учесть его человеческие потребности.

Почему мы теряем своих клиентов?

Есть много надежных способов потерять клиента на разных этапах процесса обслуживания.

  • Отпугнуть посетителя на начале общения (игнорировать, относиться свысока)
  • Вызвать раздражение клиента, выявляя его потребности (торопить, путать запрос с потребностью, поучать, навязывать свои предпочтения и т.д.)
  • Испортить впечатление на этапе оказания услуги (искать не решения, а объяснения; делать клиента ?виноватым?; не оказывать помощь когда этого требует ситуация; занять позицию ?я тут ни причем? при возникшей проблеме)
  • Разрушить отношения с клиентом на этапе послепродажного обслуживания

Как этого избежать?

Семинар расшифровывает не только то, что ?противопоказано? процессу обслуживания, - тут же дается пароль к разгадке трудных ситуаций: приводятся примеры позитивной модели поведения на всех этапах процесса обслуживания.

© 2005 Кадровый центр "БИЗНЕС-ПЕРСОНАЛ"
г. Пенза, ул. Калинина, 135, оф. 5, т\ф (8412) 35-00-91
www.personal-penza.ru, info@personal-penza.ru